【崗位職責(zé)】 1、處理亞馬遜平臺(tái)英文郵件/站內(nèi)信，重點(diǎn)解決大件家具配送延遲、破損、安裝指導(dǎo)等高頻問題 2、協(xié)調(diào)FBM物流全流程：對(duì)接海外倉/第三方承運(yùn)商，跟蹤大件貨物清關(guān)、末端配送異常 3、處理退貨/退款請(qǐng)求，制定大件商品二次配送或局部補(bǔ)發(fā)方案降低損失 4、創(chuàng)建售后SOP文檔：整理大件家具安裝FAQ、物流破損話術(shù)模板等 5、監(jiān)控店鋪Feedback/Review，主導(dǎo)大件商品差評(píng)危機(jī)處理（如協(xié)商補(bǔ)償、提交移除申請(qǐng)） 6、定期輸出售后問題報(bào)告，推動(dòng)物流/產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)優(yōu)化包裝方案 【任職要求】 1、2年以上亞馬遜客服經(jīng)驗(yàn)，有大件類目經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 2、英語讀寫流利（CET-4以上），能撰寫專業(yè)售后解決方案郵件； 3、熟悉FBM全流程，能獨(dú)立處理大件物流丟件索賠、海外倉庫存差異對(duì)賬； 4、具備跨時(shí)區(qū)溝通能力（需協(xié)調(diào)歐美物流服務(wù)商，加班算調(diào)休假） 【核心技能要求】 1、熟悉亞馬遜平臺(tái)規(guī)則 政策合規(guī)意識(shí)：熟悉亞馬遜賣家中心（Seller Central）操作、A-to-Z索賠、退貨政策、郵件內(nèi)容合規(guī)要求（如禁售品、敏感詞規(guī)避）等。 風(fēng)險(xiǎn)敏感度：避免觸發(fā)平臺(tái)處罰（如差評(píng)管理、避免引導(dǎo)客戶離開亞馬遜溝通系統(tǒng)）。 2、客戶服務(wù)能力 訂單處理：熟練處理訂單查詢、物流跟蹤（FBM）、退換貨流程。 差評(píng)與糾紛應(yīng)對(duì)：能快速響應(yīng)負(fù)面反饋（如Feedback差評(píng)、review差評(píng)，退貨請(qǐng)求），通過溝通降低差評(píng)。 3、銷售與運(yùn)營意識(shí) 客戶留存與轉(zhuǎn)化：在解決客戶問題的同時(shí)，推動(dòng)復(fù)購或轉(zhuǎn)化（如推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品）。 Listing優(yōu)化反饋：能從客戶咨詢中提取產(chǎn)品改進(jìn)建議（如尺寸問題、描述不清），反饋給運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。 4、技術(shù)工具操作 賣家后臺(tái)工具：熟練使用Seller Central、ERP系統(tǒng)、客服工單系統(tǒng)（如領(lǐng)星）。 數(shù)據(jù)分析能力：售后數(shù)據(jù)分析，及時(shí)反饋給運(yùn)營產(chǎn)品端做優(yōu)化升級(jí)。 5、軟性要求 抗壓能力：應(yīng)對(duì)旺季咨詢量激增、差評(píng)危機(jī)、平臺(tái)政策變動(dòng)。 跨部門協(xié)作：與運(yùn)營、物流、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)高效配合，解決復(fù)雜問題。 文化敏感性：針對(duì)美國客戶，適應(yīng)文化差異（如溝通風(fēng)格、節(jié)假日禁忌）。